El customer journey map es una herramienta de design thinking y experiencia de usuario que permite describir cada una de las etapas que experimenta un usuario, interacciones, canales… en el proceso de decisión y compra de un producto o servicio.
El objetivo es entender muy bien el proceso de decisión de nuestro público objetivo con respecto a un producto/servicio para hallar los puntos de dolor y anticiparnos a las posibles objeciones en este proceso.
Con los conocimientos obtenidos a través del customer journey map se puede modificar y mejorar el diseño para optimizar la experiencia de usuario y fomentar la conversión.
El customer journey map se representa en una matriz como una progresión lineal dividida en los pasos que sigue el cliente.
En el eje X se sitúan las diferentes etapas que atraviesa el cliente en el proceso de compra, desde que reconoce que tienen una necesidad, pasando por la investigación de las posibles soluciones y de la toma de decisión hasta el proceso de compra real e incluso el posterior servicio postventa.
En el eje Y se lleva a cabo un análisis de las diferentes etapas del proceso, teniendo en cuenta las acciones del usuario, sus deseos y necesidades y las emociones que va sintiendo con el paso del tiempo.
El customer journey map se utiliza para comprender con mayor profundidad la evolución personal que experimenta el cliente a la hora de comprar un producto/servicio. Asimismo, también sirve para:
Cuando queremos entender nuestro producto/servicio de una manera holística descubriendo las etapas que experimenta un cliente en el proceso de compra.
Cuando se producen cambios en el comportamiento del consumidor y el proceso de compra también cambia.
Cuando queremos comprender todas las emociones que experimenta un usuario en todas las etapas del proceso de compra.