Customer Journey Map

¿Qué es? 

El customer journey map es una herramienta de design thinking y experiencia de usuario que permite describir cada una de las etapas que experimenta un usuario, interacciones, canales… en el proceso de decisión y compra de un producto o servicio. 

El objetivo es entender muy bien el proceso de decisión de nuestro público objetivo con respecto a un producto/servicio para hallar los puntos de dolor y anticiparnos a las posibles objeciones en este proceso. 

Con los conocimientos obtenidos a través del customer journey map se puede modificar y mejorar el diseño para optimizar la experiencia de usuario y fomentar la conversión. 

El customer journey map se representa en una matriz como una progresión lineal dividida en los pasos que sigue el cliente. 

En el eje X se sitúan las diferentes etapas que atraviesa el cliente en el proceso de compra, desde que reconoce que tienen una necesidad, pasando por la investigación de las posibles soluciones y de la toma de decisión hasta el proceso de compra real e incluso el posterior servicio postventa. 

En el eje Y se lleva a cabo un análisis de las diferentes etapas del proceso, teniendo en cuenta las acciones del usuario, sus deseos y necesidades y las emociones que va sintiendo con el paso del tiempo. 

¿Para qué sirve? 

El customer journey map se utiliza para comprender con mayor profundidad la evolución personal que experimenta el cliente a la hora de comprar un producto/servicio. Asimismo, también sirve para: 

• Identificar y entender la experiencia de compra que desea obtener el cliente, compararla con la que ofrece la empresa y mejorarla. 
• Identificar las necesidades de los clientes en las diferentes etapas. 
• Reconocer las objeciones que se encuentra el cliente en el camino y que le generan malestar. Encontrar estos puntos es clave para plantear estrategias que eviten el abandono y que sobrepasen esas objeciones. 
• Conocer los puntos clave que te permitirán fidelizar y aumentar el número de clientes. 
  

¿Cuándo se usa? 

Cuando queremos entender nuestro producto/servicio de una manera holística descubriendo las etapas que experimenta un cliente en el proceso de compra. 

Cuando se producen cambios en el comportamiento del consumidor y el proceso de compra también cambia. 

Cuando queremos comprender todas las emociones que experimenta un usuario en todas las etapas del proceso de compra.